Сапа кешенді ұғым болып табылады, оған әр түрлі анықтама беріледі. EOQ (Еуропалық сапа жөніндегі ұйымның) анықтамасы бойынша — бұл өнімнің тұтынушының талаптарына сәйкестігінің дәрежесі. «Сапа жүйелері — Негіздері мен терминологиясы» ИСО 9000:2000 стандартының анықтамасы бойынша, сапа — тұтыну шының талаптары орындалатын меншік сипаттамалардың жиынтығының дәрежесі».
Сапалы өнім шығару кез келген өндірістің негізгі маңызды мақсаты болып табылады. Уақыт өткен сайын осы мақсаттың маңызы одан сайын күшейіп келеді. Бұл ғылыми-техникапық прогрестің дамуына орай ғаламдану кұбылыстарының, әлем елдерінің өндірістік куаттары мен сауда байланыстары да арта түседі. Қазіргі кезеңде әлем өндірістік куаттармен молыққан, әлемнің барлық дамыған елдері қазіргі танда саны өте көп өздерінің тауарларын өткізу нарыктары үшін күреседі. Осы күресте сапасы жоғары әрі орынды бағамен тауар ұсынатын ел ұғады.
Сапа күрделі әрі көп өлшемді ұғым. Сапа өлшеміне функционалдық (тұтынушылық), эргономикалық, пайдалану, эстетикалық және бұйымның басқа да көрсеткіштері жатады. Әртүрлі бұйымдарда әрбір өлшемнің өзіндік салмағы да әр түрлі болуы мүмкін. Мысалы, электр шамында ең маңызды функционалдық өлшемдерге мыналар жатады, яғни шам жарқыраған жарық түсіру тиіс, пайдалану өлшемі — ол ұзақ уақыт жарық беруі және электр энергиясын аз тұтынуы тиіс. Осы орайда эстетикалық өлшем шамасы рөл атқарады. Ал хрусталь ыдыс бұйымында эстетикалық өлшем ең маңызды, функционалдық өлшем шамалы рөл атқарады.
Сапаның санын бағалау үшін квалиметрия әдістері қолданылады. Квалиметрияның негізгі міндеті — бұйым сапасының қажетті көрсеткіштерінің, олардың оңтайлы мағыналарының номенклатурасын аныктау, сондай-ақ сапаның санын бағалау әдістерін әзірлеу, сапаның уақытқа орай өзгеруінің есебін жүргізу әдістемесін қалыптастыру.
Сапалы бұйым алу үшін бірнеше кешенді талаптарды орындау қажет екені түсінікті. Ең алдымен бұл объективтік факторлар:
- Бұйымның ғылымның, техника мен дизайнның ең соңғы талаптарына жауап беретін қазіргі заманғы жұмыс жобасы.
- Алдыңғы қатарлы материалдар жэне ғылым мен техниканың жетістіктерін пайдалану қарастырылған бұйым өндірісінің озық технологиясы.
- Қазіргі заманғы жаңа технологиялық жабдықтар мен керек-жарақ.
- Қазіргі заманғы озық жабдықтарға қызмет көрсетуге және озық технологияларды қолдануға қабілетті кәсіби оқытылған мамандар.
Атап өтілген барлығы сапалы өнім алудың объективтік құрамдасы болып табылады. Сөйтсе де сапалы бәсекеге қабілетті бұйымды тұрақты әрі ұзақ уақыт бойы алу үшін бұл жеткіліксіз. Сапалы өнім алу үшін өндірістің субъективтік факторлары да — қызметкерлердің өз ісіне қатынасы, кәсіпорын басшылығының рөлі және т.б. маңызды рөл атқарады. Барлық осы объективтік және субъективтік факторлар, олардың өзара ықпалдасуы, бірбіріне өзара жасайтын ықпалы сапаны қамтамасыз ететін жүйені құрайды. Сапа жүйесін дамытуға әрқашан ерекше назар аударылып келді. Осы мәселемен әлемнің көптеген елдеріндегі көп ғалымдар айналысты.
Бірінші сатыда сапа менеджменті (басқару) Ф.У. Тейлордың жүйесіне негізделді. Бұл өндірістік процестің көп нұсқалылығы ескерілетін және бақылауға ерекше назар аударылатын ғылыми менеджмент концепциясы. Аталмыш жүйеге сапаның жоғарғы және төменгі шегі, жол берілетін өріс, ұғымдары кірді, оған бақылаушы құралдар енгізіліп, онда тәуелсіз бақылаудың қажеттілігі, ақау үшін айыппұл төлеу жүйесі, жұмыстың сапасын арттырудың сан алуан нысандары негізделді. Тейлор жүйесінде жалпы менеджмент пен сапа менеджменті қамтылды. Осы сапа жүйесі нақты бұйымның сапасын алу жүйесі болды.
Кейін, өткен ғасырдың 20-жылдарының басынан бастап 80-жылдардың ортасына дейін жалпы менеджмент пен сапа менеджментінің даму жолдары ұзақ кезеңге екі айырылды. Сапаның басты проблемасын мамандар жұмыс істеу мен өндіріс процестерінің деңгейін арттыру, яғни өндіріс технологиясын жақсарту және неғұрлым озық станоктармен және жабдықтармен жарақтандыру мақсатында инженерлік-техникалық бақылау, өнімнің нұсқаларын басқару проблемасы, ал адамдарды басқару менеджментінің проблемасын — негізінен ұйымдастыру және тіпті әлеуметтік-психологиялық сипаттағы проблема ретінде қабылдап пысықтады. 50-80 жылдары өнімнің сапасын қолдайтын барлық құрылымдар бақылау жүйесі деп аталды.
КСРО-да сапаны қамтамасыз ету жүйесі кәсіпорындар бір-бірімен мемлекеттік жоспарлармен байланысты болған әкімшілік-командалық өндіріс жүйесіне негізделді, бағыныс қатаң сатылас болды, әрқайсысы өзі жауап беретін жұмыстың өз бөлігін орындады.
Барлық кәсіпорындар көп жылдарға алдын ала кепілді мемлекеттік тапсырыспен қамтамасыз етілді, мұның өзі өнімнің сапасын арттыруға ынталандырмайтын жағдай қалыпастырды. Өнімнің сапасы әдетте өндірістік циклдың шығысында тексерілді, яғни соңғы өнімнің техникалық нормалар мен стандарттарға (ТББ мен Мемлекеттік тексеру жүйесі) сәйкестігі тексерілді. Сапаны қамтамасыз ету жөніндегі іс-шаралар негізінен ақау табылған жағдайда негізінен жазалау сипатындағы шаралар қолданылды.
Жүйе баяғыда ескірді және жаңа өндірістік жағдайларға жауап бермейді. Сапаны бағалаудың ескі жүйесінің негізгі кемшіліктеріне мыналарды жатқызуға болады:
- Көп адамнан түратын ревизорлық аппарат болуы тиіс. Ревизия мен тексеріс кезінде қызметкерлердің көп саны негізгі қызметтен тартылады, ауқымды бюрократтық хат-хабар алмасу жүзеге асырылады.
- Нашар кері байланыс. Қызметкерлер әдетте бұзушылықтардың алдын алу қажеттілігін түсінеді. Алайда осы бұзушылыққа қызметкердің өзі қатысты болған жағдайда, ол барлық фактілерді хабарлау міндеті мен нәтижесінде жазаға тартылу қаупі мен бұзушылықты жасыруға тырысуды таңдауға тиіс болады. Жеке құрам бұзушылық туралы мәлімет өзіне қарсы пайдалануы мүмкін екенін білсе, онда ол бүзушылық жөнінде хабарлауға ынта білдірмейді.
- Күрделі қаржы жұмсалымының төмен тиімділігі. Мақсатты іс-шараларға қаржы бөлді және оларды жүзеге асырудың басымдығын анықтау басқарудың басты міндеті болып табылады. Бұл үшін әрбір нақты іс-шараға қаржы салу не беретінін барынша жеткілікті білу керек. Барынша аз қаржы жұмсап барынша көп пайда алу үшін оны қайда салу керек? Барлық басқару деңгейінде толық әрі дұрыс ақпараттың болмауынан мұндай ақпарат алу мүмкін емес.
- Қызметкерлердің қол жеткізілген сапа деңгейін ұзақ уақыт бойы сақтауға нашар мүдделі болуының салдарынан деңгейдің қанағаттанғысыз қолдануы.
- Өнімнің технологиялық процестің шығысында ғана тексерілуіне және осындай тексеруде ақаудың пайда болуына әкеп соқтырған қате іс-әрекет жасалғанын түсіну қиын болуына байланысты, ақаудың пайда болуы себебі мен жою жолдарын жеткіліксіз түсіну.
- Кәсіпорынның барлық қызметтерінің тек өзінің жұмысын ғана орындауға мүдделі және бсқа бөлімшелер мен жалпы кәсіпорынның жұмысына нашар мүдделіге бөлінуі.
Осы келеңсіз жайттар нарықтық экономикасы дамыған басқа елдердің кәсіпорындарының практикасында да кездесті. Сапаны қамтамасыз етудің осы жүйесі кейбір кәсіпорындарда қазір де кездеседі, алайда оны келешекте пайдалану жақсы нәтиже әкелмейді.
1980 жылдан бастап менеджменттің ғылыми-әдістемелік құралын пайдаланатын сапаны басқару жүйелері пайда бола бастады. Жалпы менеджмент пен сапа менеджменті бір-біріне тарихи қарсы қадам жасай бастады. Аталмыш қозғалыс өнімнің сапасы, оған ықпал ету тәсілдері жөніндегі түсініктің кеңеюіне және өндіріс ішіндегі менеджменттің дамуымен қатар өрістеді.